Blogs democratizam comunicação corporativa

Susy Laguárdia para o Hoje em Dia/MG

O blog surgiu para pessoas comuns publicarem conteúdos diversos de maneira simples e informal. É considerado por muitos estudiosos como o ‘adolescente‘ da Web, pelo seu caráter democrático, simples e informal.

Qualquer um pode ter o seu sem custo algum e qualquer pessoa pode acessá-lo. O sucesso deu tanta visibilidade à ferramenta, que a tornou cobiçada também no mundo corporativo. Aumenta a cada dia o número de empresas interessadas em apostarem no lado informal da Internet para manterem contato direto com fornecedores, clientes e empregados.

Estudo realizado no ano passado pela JupiterResearsh, site especializado em pesquisa e análise de mercado, indica que, em 2006, cerca de 34% das grandes empresas no mundo inteiro possuíam blogs corporativos e conforme Eduardo Favaretto, especialista em Tecnologia da Informação (TI) do site iBuscas, só agora os brasileiros estão despertando para as vantagens dos blogs corporativos, como reforço da marca e proximidade como o cliente. “Os blogs deram à rede mundial um caráter mais dinâmico, fazendo com que deixe de ser apenas uma biblioteca e passe a ser uma ferramenta de conversação”, analisa Favaretto.

Nesse contexto, o consultor destaca que o blog permite às empresas informar ao público-alvo de forma mais envolvente e informal. “O blog pode ter mais visibilidade do que o site convencional. No blog, os posts são alterados conforme cada publicação”, completa.

Essa ferramenta “adolescente” pode ser mais eficiente inclusive pelo fato de “receber” críticas dos clientes sobre produtos e serviços. Muitos especialistas dizem que os comentários negativos, se for dada a devida atenção pela empresa, podem otimizar resultados.

A exemplo, Favaretto lembra o caso de uma empresa norte-americana fabricante de travas para bicicletas que teria ignorado o post de um consumidor afirmando ter conseguido violar a segurança das trancas utilizando um simples grampo de cabelo. “Ao invés de propor um diálogo com o cliente, a empresa optou por desmentí-lo no blog. O rapaz, então, colocou um vídeo na Internet mostrando como abrir as travas daquele fabricante”, conta o consultor e completa: “A empresa teve prejuízo de cerca de US$ 10 milhões com a queda das vendas do produto e com o recall que foi obrigada a fazer”.

Definir responsáveis é indispensável

As empresas têm apostado nos blogs com dois focos: públicos interno e externo. Por enquanto, a maioria dos blogs corporativos é interna, ou seja, voltada para o incremento da comunicação com os funcionários, muitas vezes, em substituição às newsletters e ou jornais institucionais. Nesse caso, a maior eficiência é atribuída ao fato de permitir a participação de todos, inclusive na publicação de conteúdos.

Já os weblogs voltados para o público externo têm o objetivo de aproximar os clientes da organização, pois viabilizam o contato direto dos responsáveis por cada setor com os internautas.

Porém, alguns cuidados são indispensáveis, a começar pelo planejamento correto. “Uma das regras mais importantes é colocar alguém competente para cuidar da publicação dos conteúdos, de preferência uma pessoa de cada área para postar informações com autoridade de quem entende”, destaca Favaretto.

O investimento varia conforme o impacto que organização deseja dar. “Se a empresa quer lançar em outras mídias, como impressos, emissoras de TV e rádio, ela precisa ter verba maior”, ilustra. Mas a construção do blog pode sair até gratuita, pois existem softwares e provedores “frees”, normalmente, primeira opção das pequenas e médias empresas.

Equipe mais integrada

A Graffikpix, empresa que cria home pages, lançou um blog exclusivo para comunicação interna dos sete funcionários que possui, substituindo a antiga newsleter pelo “diário corporativo virtual”. Todos podem postar comentários e sugestões. “Fazíamos uma newsleter que dava muito trabalho e muitas vezes era apagado dos e-mails antes mesmo de ser lida, por isso adotamos um blog do qual todos poderiam participar. Hoje, o interesse é maior”, afirma Farid Sarsur, sócio na Graffikpix.

Rodrigo Medeiros, produtor e idealizador do blog afirma que a decisão de utilizar essa ferramenta veio pela necessidade de centralizar as informações para funcionários ou clientes. Ele admite que, no início, há cerca de dois anos, os funcionários não davam muita atenção à ferramenta. Contudo, a empresa fez uma campanha interna e todos se empenharam mais em dar vida ao blog.

Apesar do blog da Graffikpix ser voltado para o público interno, é aberto também aos demais internautas, que podem, inclusive, postar comentários. Para isso, cada um tem uma senha. O conteúdo varia de dicas de sites, vídeos engraçados e notícias sobre tecnologia. “A secretária não precisa entender de tecnologia para participar. Ela pode postar o assunto que mais lhe interessar”, exemplifica Sarsur. Outra vantagem vislumbrada pelo empresário é os clientes poderem ver o que acontece na empresa e, de certa forma, sentir-se mais próximo.

Medeiros acredita que existe uma resistência muito grande por parte das empresas em criar weblogs. Algumas acham que que a ferramenta é perda de tempo. “A Internet está deixando de ser apenas uma biblioteca para se tornar uma ferramenta de troca de informação”, acredita “O que temos hoje não seria possível sem essa troca. Não teríamos recursos tão avançados em todas as áreas, como medicina e tecnologia se as informações não tivessem sido compartilhadas. A Internet é uma ferramenta eficiente para este fim” avalia.

‘Tem que dar a cara para bater’

A Tecnisa, empresa do ramo imobiliário, com atuação em São Paulo, foi a primeira da área, no Brasil, a utilizar o blog como uma ferramenta real de comunicação com o cliente. De acordo com Romeo Deon Busarello, diretor de Marketing da companhia, os objetivos eram: mostrar transparência e seriedade aos clientes, construção da marca, dar relevância ao site oficial e trazer reputacionalidade para a empresa, ou seja, quanto mais as pessoas acessam o blog, mais evidência ele ganha nos sites de busca.

Busarello afirma qua a organização que deseja montar um blog deve estar preparada para as críticas. “Não pode ter medo de dar a cara para bater. Você tem que ser muito sério e corajoso para abrir um blog corporativo”, destaca lembrando que muitos clientes lançam mão do blog para manifestar sua insatisfação.

Para contornar possíveis conflitos, a Tecnisa estabeleceu que todas as críticas devem ser respondidas pelos profissionais da área responsável pelo assunto tratado. “Normalmente, o internauta fica feliz pela sua solicitação ou critica não ter recebido a devida atenção”, completa Busarello.

O blog da Tecnisa completa um ano nesta semana e registra cerca de 10 mil visitas mês. Além de informações institucionais, a empresa posta também matérias e serviços de utilidade pública, por exemplo, como utilizar o Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS) na compra de um imóvel.

Romeo Busarello defende que não é toda empresa que pode montar um blog. “Dá muito trabalho e a empresa não pode ter telhado de vidro. Ela tem que ser transparente e estar disposta a dar a cara para bater”, finaliza.

Clientes inspiram novos serviços

A Locaweb, empresa brasileira, líder em hospedagem de sites na América Latina, criou seu weblog em janeiro do ano passado com foco nos clientes. De acordo com o gerente de Marketing Cristian Gallegos, a ferramenta triplicou o número de sugestões recebidas, que antes era de dez por semana. A partir daí, a Locaweb decidiu aproveitar as dicas dos clientes para lançar serviços. “Hoje, 80% dos serviços prestados foram sugeridos por clientes. Além disso, a maioria dos comentários aponta possíveis melhorias que, conforme nossa capacidade, são atendidos”, completa.

Com 1,5 mil e 2 mil visitas dia, o blog da Locaweb também incrementou as vendas. “Não sabemos exatamente qual foi a contribuição, mas que favoreceu o marketing é inegável”, argumenta Gallegos.

Os temas publicados na página são sempre atuais, como eventos, notícias de redução de preços e outros assuntos de interesse dos clientes. A atualização do conteúdo é responsabilidade partilhada entre as diversas áreas da empresa. O gerente recebe os posts dos clientes, o departamento de marketing analisa e encaminha para a área responsável. O importante é que todos os posts sejam respondidos.

Mídia mais democrática

O criador do Blogblogs, site que faz indexação e busca de blogs, Manoel Lemos, atribui o maior interesse das empresas pelos blogs à possibilidade de falar a linguagem do cliente, seja ele quem for. “Qualquer um pode acessar e a certeza que será respondido, ou pelo menos, ouvido é maior”, assinala.

Para Lemos, o blog quebrou o sistema das mídias convencionais, nas quais um fala e muitos apenas escutam, e trouxe a possibilidade de todos falarem sobre infinitos assuntos para um grupo enorme de pessoas. ‘O legal dos blogs é que eles deram voz para o povo. Você tirou um pouco da tirania da informação.”

O empresário é mineiro e diretor de uma multinacional em São Paulo. Ele desenvolveu e trabalha no Blogblogs sozinho em seus horários de folga. Lemos acredita que, mais do que crescer em números, os blogs têm que amadurecer. “A grande maioria é das páginas é conteúdo inútil, acho que o perfil vai mudar um pouco daqui para frente”. O Blogblogs completará um ano em maio e já está entre os 500 sites de mais movimentação no país.

Diversificar idiomas é preciso

Investir em blogs em vários idiomas tem sido a estratégia das grandes corporações. É o caso da Dell, que acaba de lançar seu “diário virtual” em espanhol. O espaço é destinado a clientes e bloggers que queiram se comunicar com a empresa. O idioma foi escolhido pelo fato de que o espanhol é a terceira língua mais falada no mundo por cerca de 330 milhões de pessoas.

De acordo com presidente da companhia, Michael Dell, com a duplicação da população on line de um para dois bilhões de pessoas durante os próximos anos, a idéia é manter a comunicação no idioma preferido dos clientes. A Dell já possui blogs em inglês, chinês e espanhol.

Embora seja um mercado relativamente novo, o uso da Internet em países que falam o espanhol está crescendo rapidamente. A comunicação on line entre pessoas que falam o espanhol tem aumentado em mais de 260% desde 2000 e a penetração da Internet situa-se em 20% da população. Uma vez na Internet, 70% das pessoas que falam o idioma preferem ler notícias e obter informações on-line, comparado com 51% das pessoas que falam outros idiomas.

A Dell prevê que os clientes da América Latina, Espanha e dos Estados Unidos serão os primeiros a estabelecerem comunicações com a empresa através do DellenDirecto. Os negócios da Dell na América Latina representam uma de suas regiões de mais rápido crescimento.

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